私たちのお仕事についてその1 -サポート業務-

こんにちは、astah*開発チームの『りりぃ』です。
今回は私たちのお仕事についてお話ししたいと思います。

チェンジビジョンではざっくりこんな役割があります。

  • astah*の宣伝や営業、ライセンス関係のサポートをする人
  • お客さんのところでお仕事をお手伝いする人
  • astah*を開発する人 ← 私は今この人です
  • 次期製品を開発する人 ← 一時期ここの人でした
  • 会社の方針を決めたり操縦したりする人
  • みんながお仕事しやすいようにいろんなことする人 etc…

私は2013年くらいからastah*の開発をしています。
一時期は次期製品の開発をしていたこともあるのですが、普段の業務ではastah*の開発・保守・サポート(技術)をしています。
時々プラグイン開発や開発ツールの開発もしています。ドキュメント整備やブログも任されるようになりました。
一応各々に役割はあるけれど、少ない人数でたくさんの仕事をやるので、皆が結構いろんな仕事をしています。

製品の技術的なサポートはastah*を開発する人次期製品を開発する人のお仕事です(以下、サポートメンバー)。
サポートメンバーの中でサポート当番を週替わりで回しています。
サポートメンバーは、普段は通常業務をしていますが、問い合わせがあれば皆が目を通します。
サポートメンバーの業務

ほとんどの問い合わせはサポート当番が引き受けるのですが、件数が多い場合や別の急ぎの仕事がある場合等はidobata(情報共有するために使用しているチャットシステム)などで呼びかけ、サポートメンバーの中で余裕がある人が担います。

サポートすることになったら、何にお困りなのかを読み取り、現象を再現したり過去のチケットから同様の問い合わせがなかったかを調査します。
不具合であればやりたいことができる回避方法を探します。
他のサポートメンバーにこれが最善策かを問います。
どうしても不具合を回避できないバグが極稀にありますが、その場合はスナップショット版をご提供しています。

問い合わせ・ご要望をいただけるということは皆様が製品を使ってくださっている証拠で良いことです。
しかし、問い合わせをしていただく皆様の貴重なお時間をいただくことになりますし、あまりにも沢山問い合わせをいただくと新規の開発等をする時間が無くなってしまいます。
中途半端なものを作れば皆様にとっても私たちにとってもよくありません。
できるだけ品質の高い製品を作ることを目標に通常業務も頑張っています。


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